病人不滿是護患關系緊張的主要根源，處理不及時可能引發大的矛盾。化解矛盾，必須先了解病人不滿的原因，及時解除，把矛盾消除在萌芽狀態。

(一)護士與不滿意病人的心理特征
1.護士心理特征①護士認為病人不遵守醫院的規章制度，不講道理，不尊重護士;對治療效果期望過高等。②護士擔心病人不滿情緒會影響護患關系和治療。希望病人的不滿情緒能得到有效地控制或解除。
2.病人心理特征病人認為醫務人員服務態度不夠好或缺乏扎實的專業知識，或對醫務人員有不良的印象等原因造成不滿。①一部分病人擔心自身治療，不敢表現出來，把不滿放在心里。②- -部分病人表現明顯，表現為拒絕治療或直
接與醫務人員發生沖突。
(二)護士與不滿意病人有效溝通的影響因素
1.生理因素病人因疾病影響溝通。

2.心理因素

①病人因對醫院不滿而拒絕溝通，聽不進護士的解釋。

②護士因病人對護理工作不支持或不理解而有距離感，影響溝通。

(三)護士與不滿意病人的應對技巧
1.解釋
給病人做操作前應做好充分的解釋，取得病人的配合，平時多關心、愛護病人，贏得病人的信任。
2.溝通
發現病人不滿的苗頭時應及時予以溝通，了解病人不滿的原因,能解決的幫助予以解決，不能解決的爭取病人的諒解，減輕病人不滿情緒。

3.轉換服務對象

如果是對護士的不.滿，則應換其他護士為病人服務;待病入情緒穩定后，再與病人接觸。如果是因為對操作技術引起的不滿，應及時換人。

4.克制情緒
遇到有發生沖突的可能時，護士應保持冷靜，克制自己的情緒，避免正面沖突的發生，切忌詆毀病人，盡量安撫病人的情緒，對病人表示關愛，以真誠的服務去打動病人的心。待病人情緒穩定后，再講解道理，取得病人的認同。