臨床護理工作中，我們會遇到各種各樣的病人及其家屬，有講道理的，也有不講道理的。護士都必須與他們打交道，并且要保證治療、護理工作的順利進行。如何在保證自己利益不受傷害的前提下，又與病人處理好關系，這就需要護

理人員根據病人的不同類型采取不同的溝通方式，贏得病人的信任。

一護士與情緒及精神異常病人或家屬溝通的心理特征

1.護士心理特征

①護士遇到精神異常的病人，有不想與其接近的心理。

②護士受到病人的傷害，心里也極其難受。

③護士有大量的工作需要完成，遇到不合作的病人，心里焦急，擔心工作不能順利完成。

2.病人或家屬心理特征病人因為疾病的影響處于應激狀態，根據個體的不同，具有各種各樣的情緒反應。有的因為病程長，心情沮喪;有的因治療效果欠佳，對醫院有對抗心理，對治療護理不配合;有的因為對醫院有偏見，覺得醫療費用高，對醫院有敵意等。
二護士與情緒及精神異常病人或家屬有效溝通的影響因素
1.生理因素病人因情緒及精神異常影響溝通。

2.心理因素

①護士覺得病人情緒異常，不愿意與其溝通。

②病人覺得護士不理解自己。

三護士與情緒及精神異常病人或家屬的溝通技巧
1.與沮喪病人或家屬的溝通一 般為治療時間長、效果差的病人，表現為情緒低落、沉默，經常唉聲嘆氣。與本類病人溝通時應盡量讓病人發泄心中的苦悶，引導病人說出心中的痛苦，護士應專心地傾聽，并給予病人同情的表示，如擁抱、觸摸等，讓病人覺得你是-一個理解他的、可以訴說心事的人。
2.與抱怨病人或家屬的溝通病人人院后 居住環境的變化，治療效果的差異都是導致病人抱怨的重要原因或因素。當病人抱怨時，我們應給予病人充分發泄的時間，注意傾聽病人抱怨的內容。待病人安靜下來，對于能幫助病人解決的問題盡量予以解決;對于不能解決的問題應向病人說明實際情況，取得病人的諒解，讓病人意識到住院后大家是-個集體，應該學會替其他病友和醫院著想，要以樂觀的心態面對治療和護理及醫院的情況，爭取早日康復出院。
3.與挑剔病人或家屬的溝通本類 型病人對醫院不信任，對任何治療和操作都表示懷疑，經常向東問西，過分擔心病情，遇到不合自己心意的地方，會借題發揮，拒絕合作，甚至侮辱護士的人格，動不動就要護士長、科主任給予解釋，要找院長。與本類病人溝通，護士應采用靈活的方式和方法，站在醫學的角度，用專業的視角給予病人全面的、細致的解釋，千萬不能不耐煩，導致病人對醫院的進-一步不信任。對于別有用心的個別病人，如故意找醫療方面漏洞的病.
人，護理人員應端正態度，不卑不亢，是自己做錯了的應主動承認;如果沒有錯，不能一味地忍讓,以免讓病人有可乘之機。

4.與不同精神狀況病人或家屬的溝通

①與精神較差的病人溝通時，應注意病人的反應，說話應簡明，應以不使病人感到累為宜。溝通時以護士多說，盡量讓病人回答為好，也可以讓病人點頭或搖頭等非語言方式來回答護士的問題。溝通時應注意環境的安靜。

②與精神較好的病人溝通，護士應該主動引導病人說話，注意傾聽，不要打斷病人的談話。

③對病人的談話要局限在一定的范圍，避免范圍一再擴大。