1酒店員工關系管理現狀

1、員工人際關系管理維度

員工人際關系管理是指，引導員工建立良好的工作關系，創建利于員工建立正式人際關系的環境。問卷中員工對“你與同事之間的關系”的回答中，分別有54%和29%的員工認為同事關系“比較融洽”和“非常融洽”;有15%的員工認為“一般”;僅有2%的員工表示“較不融洽”。這充分顯示，酒店行業現有員工關系相當融洽，員工之間互相幫助，良性互動競爭，從而增加員工滿意度，抑制員工離職傾向的產生。

2、員工情況管理維度

員工情況管理是指，適時組織對員工心態、滿意度進行調查，對謠言、怠工進行預防、檢測及處理，及時解決員工關心的問題。如圖2，問卷中員工對“您所在的酒店是否關注您的心理健康”一題的回答中，有24%的員工認為酒店“從不過問”員工的心理健康狀況;41%的員工對該項的回答為“一般”。隨著現代化的高速發展，員工所承受的壓力已經不僅僅局限于外在，更多的是對心理健康造成了巨大的扭曲。近幾年頻頻發生的員工跳樓自殺現象就是一個有力的佐證。因此加強員工情況管理，多多關注員工的心理健康，不僅可以消除消極怠工現象，也會在很大程度上制止員工離職傾向的產生。

3、溝通管理維度

員工對“酒店上下級之間溝通”的回答中，分別有43%和41%的員工認為酒店員工溝通管理工作成效“一般”和“比較順暢”;有8%的員工認為“非常順暢”;有6%和2%的員工認為員工溝通成效“較不順暢”和“很不順暢”。員工關系管理的一項重要內容就是員工溝通管理，溝通管理做的好不好，將直接影響酒店日常運行狀況和綜合競爭能力。總的來說本次問卷顯示，酒店業在員工溝通管理工作方面做的相對較好，但還未達到理想水平，仍需進一步的提高。

4、培訓管理維度

員工對“酒店是否為您提供了良好的培訓機會”的回答中，分別有47%和27%的員工表示“一般”和“比較認可”;有14%的員工則表示“非常認可”(見圖3)。這充分說明現代酒店業已經充分認識到了培訓的重要性。加強酒店員工培訓管理不僅能夠使受訓者知識、技能和態度的明顯改善，并因此帶來工作效率和效能的提高，產生明顯的經濟效益和企業文化效應;同時培訓又能將酒店的思想完成的傳達給員工，將老板掌握的服務理念和意識準確的傳達給員工。

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2酒店員工流動管理措施

1.建設酒店企業文化

酒店文化是酒店的靈魂，良好的酒店文化是酒店生存和發展的原動力。文化深厚的酒店里，每個人都愿意了解并支持酒店的目標，有著明確的使命感。酒店只有將員工利益與酒店利益有機地結合在一起，使得員工在為了自己利益最大化而工作時，那么酒店的利益也會盡可能地趨于最大化。并且使員工更加熱愛和忠誠酒店，有效減少了員工的不合理流失對酒店造成的損失。

2.重視對員工的培訓

酒店通過培訓提高員工素質、工作效率和職業道德水準，并培養其持續學習的能力，才能夠實現以人為本的整體優化目標，建立“全員性，低重點，高視點，最優化”的動態培訓體系。并且每一類培訓項目都要列入培訓計劃，都應有組織按計劃地實施，實施過程中都要切實可行。

當員工把參加培訓當做自我發展、自我提高的大好機會時，也就不會因為缺乏組織支持而頻繁跳槽。一方面，內容廣泛的培訓有助于員工增強歸屬感和愉快感，員工喜歡培訓所帶來的挑戰，減少了長期重復同樣工作而產生重大厭煩情緒，增加了新鮮感;另一方面，使員工一專多能，效率大幅度提高，從而節約了勞動資本。

3.完善考核與提升機制

有一項對近萬名飯店從業人員的調查顯示，大約有三分之二的員工是因為對前途不滿意或得不到提升的機會才離開酒店，特別是優秀員工。為了避免這一現象，酒店應完善考核與提升機制。一要制定統一的考核標準，將酒店的考核標準與服務質量標準統一，不能只根據企業的經營實績進行考核;二應讓員工了解業績考核的內容和程序，讓員工實時地監測到自己的業績，同時，管理者還應該集思廣益，及時改進考核工作;三對考核優秀的員工給予表揚、獎勵和提升的機會;四是堅持公正的考核原則，讓員工感覺到自己的貢獻得到了公正的評估，使員工可能看到自己的未來。只有公正的企業才能吸引優秀的員工，才能培養出忠實的員工。當酒店職位發生空缺時，首先應該在酒店內部進行公開招聘補充，店內無法補充時再從店外招聘補充。讓員工產生只要努力工作就有提升機會的觀念，那么將大大提升員工的士氣與忠誠度。同時，酒店為每人職位設立幾個不同的等級，優秀的服務人員可能通過晉升級別來增加工資，而又不必脫離服務第一線。

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3重視員工的情感溝通

(1)與員工建立新的合作關系。酒店通過提高員工的向心力、凝聚力來適應現代化市場機制下的激烈競爭一直以來就是一個重要的措施。酒店除了提供令人滿意的工作環境，也要給員工提供合理的勞動報酬，更要讓每個員工都相信，他們工作生活在一個“榮辱與共”的酒店。這樣，員工可以主動并積極地為客人服務。

(2)加強與員工的有效情感溝通，極大地調動員工的工作積極性。與此同時，只有實現“信息共享”才能強化員工的企業榮譽感和歸屬感。這主要體現在員工應對酒店的整體經營方針、經營目標和新的技術信息非常熟悉。

在實際運作中，上海波特曼酒店每個部門每天上班時，都要先召開15～20分鐘的列隊晨會或簡要會議，討論酒店的員工服務守則。每個月，總經理會和來自不同部門的10～15名員工一起開早餐會議。這是一個非正式的聚會，會上大家暢所欲言，目的是了解大家目前的工作情況，看看有些什么地方可以改進。早餐會議上大家通常都很積極，十分有效。

(3)將一定的權限授予員工。在傳統的金字塔式的組織結構中，一線員工遇到問題要一級級向上匯報，并一級級地服從命令。這往往會使客人質疑酒店的工作效率，從而降低客服滿意度。如果酒店能夠賦予一定的權力給接待的工作人員，員工就可以快速地在職權范圍內解決相關問題，為客人提供靈活的解決方案。