課程背景：

您是秘書、助理、行政管理者，是領導“身邊”的人，您是否對以下問題感到困惑：

1、同樣的工作機遇，同樣的發展平臺，為什么有的人能在很短的時間里平步青云，成為領導的得力助手，成為企業不輕易被取代的人，而有的的人付出不少，卻不能被領導認可？

2、想成為領導的得力助手，卻不知道如何才能做得優秀？

3、看著領導每日的繁忙，想輔助他做更多的工作，卻不知從何下手？

4、面對領導，不知道自己在領導心目中的價值是多少？

5、領導交辦的工作，努力去做了，但為什么結果與領導的要求差距甚遠，領導不滿意呢？

6、工作中總是被動，想主動卻缺乏清晰的努力方向？對后勤工作缺乏基本的理論支持？

7、輔助領導的工作，很多時候不知道如何去行使權利；碰到“難纏”的下屬，不知道如何奠定自己的“領導”地位？領導催辦的工作，對方總是拖延，自己卻無力解決？

8、與領導工作中積累的各種社會資源，卻不知道如何去利用？如何把握和領導的距離，心中沒底？

9、對公司的“潛”規則，不知該如何應對？

10、對領導交辦的文書工作，卻不知如何把握其權重？

11、禮儀看似微不足道，如何認知其重要性？

12、在所從事的工作中總是被動行事，如何才能主動掌握工作節奏？

13、想努力提升工作的效益，但卻不知從何處下手？

14、不明確自己未來職業發展方向是什么？

諸如以上的問題，都是每個秘書/行政管理者在工作中感到困惑的，如何把握正確方向從而迅速提升自身職業素養，成為行政官者亟待解決的問題。

——如何全方位打造五星級秘書 / 行政助理，從優秀到卓越，通過學習我們能找到結果。

培訓受眾

企業各級行政管理人員、各級助理和秘書、辦公室主任、前臺人員等

課程收益

→ 明確各級行政管理人員的職業發展方向；

→ 崗位認知，職責明確；

→ 明確行政管理工作必須掌握的各種專業知識；

→ 學會奠定非領導的“領導“地位；

→ 運用流程化管理技能提升行政管理工作水平 ；

→ 有效利用時間管理的工具，提高自身工作效率；

→ 規范文檔管理為企業運營發揮重要作用；

→ 提升的商務公文寫作技巧，提高駕馭文字的能力；

→ 學習掌握會議的組織策劃和高效主持會議技巧；

→ 了解作為一個專業化的前臺行政人員所需具備的職業形象與商務接待的內涵；

→ 掌握溝通的基本步驟，學習溝通的基本方法，了解溝通的基本原則，以其提高人際溝通技巧。

→ 學習如何從優秀到卓越的方法，成為五星級秘書/助理的的能力及方法

課程大綱

第一部分 職業素養篇

一、行政人員（秘書/助理）的職業特性與素質要求

1. 準確自我定位

初級：事務性文員

中級：事務性文員＋協助管理

高級：獨立管理＋事務處理

★ 視頻：為什么不提拔我？

★ 現場演示：“用什么方式說話，永遠比說什么更重要”

2. 優秀人員的勝任素質

如何提升秘書/助理/前臺人員的素質

優秀與一般的差異——修煉良好心態

★ 案例分析：對待崗位的三種不同觀點的人，命運怎么就這么不一樣呢？

第一種人認為：初級秘書、文員不就是端茶倒水，接聽電話，就是個“萬金油”角色；

第二種認為：吃年輕飯，混日子；

第三種可是個有心人，知道腳下的路該怎么走，剖析她的成功路是怎么走的。

如何理解五星級的秘書/助理——從優秀到卓越

★ 案例：老板眼中的五星級秘書/助理

二、職業生涯規劃

1. 什么是職業生涯規劃？

2. 為何要進行個人職業生涯規劃？

分析自我，確立人生的方向

準確評價個人特點和強項，在秘書/助理的職業競爭中發揮個人優勢

看到秘書/助理/前臺人員職業發展規劃的前景，提供前進的動力

★ 小組討論：獲得員工成長與企業績效的雙贏

3. 職業生涯規劃的簡單步驟

掌握SWOT分析工具進行自我分析

運用“5W提問”法進行自我分析

→ What I am? 我是什么樣的人？

→What I want? 我想要什么？

→What I can do? 我能做什么？

→What fit I most? 什么是適合我？

→What I can choose？我能夠選擇什么？

★ 走進實戰：“我的命運我把握，我的前途我做主。”

運用SWOT分析工具認識自我

你知道您是幾號性格的人嗎？你不能在困惑了，結束一直“茫、盲、忙”的狀態

——建議尋找通過20%的努力就能到達80%的效果的領域發展

★ 視頻：同樣的事情為什么我就做不好？

三、秘書/助理職場禮儀規范

1. 塑造良好的個人職場形象

著裝的TOP原則

“拒絕”著裝敗筆——著裝誤區

恰當的肢體語言 讓自己成為一個有素養的人

★ 案例：為什么不錄用我，我錯在哪呢？

2. 基本職場禮儀

辦公室禮儀

待禮儀——形體儀態的訓練

√ 站姿—體態美的起點

√ 坐姿—高雅儀態的展示

√ 走姿—動態美的展示

√ 表情—內心世界的窗口：目光、笑容

接待禮儀

電話禮儀與應對技巧

★ 現場演示：如何著裝讓我更優雅和自信

四、辦公場所5S管理

5S的概念

推行5S的重要性

如何做好辦公室的整理、整頓、清潔、清掃工作

長期有效地推動5S工作的注意事項和操作方法

★ 現場模擬：算一算人生有多少年在工作？良好的環境對我們有多重要，教會你5分鐘快速掌握5S技巧

職業形象塑造，不是您個人的事，常聽到這樣的話，看到您就看到了您領導的品味。責任重大

——從改變自己開始吧！

★ 案例：為什么有需求，見了我后需求就沒有了

第二部分 工作技能篇

一、時間管理及工作統籌技巧

1. 時間管理的誤區

2. 時間管理的原則

√ 目標管理與80/20法則

√ 緩急輕重的優先管理

√ 個人時間與領導工作時間計劃與安排

3. 時間管理小竅門

4. 辦公室接待與電話處理

◇ 上級的時間管理與安排

5. 自我情緒控制與壓力管理

◇ 上司出差日程管理與工作計劃

★ 案例：如何管理上司的時間——幫領導做計劃的技巧

★ 小組討論：“你一天的工作是怎么安排的？”

如何管理你好你的時間，讓自己活出精彩？

★ 案例：從種樹任務分析您解決問題的思路

——做正確的事，不僅是把事做對

大家認為是否能在3年時間內，獲得15年的工作經驗？

——其實是可能的，老師親身經歷和大家分享時間管理的秘訣

二、會務組織與管理

1. 成功組織會議的技巧

2. 組織階段的工作：

√ 會前準備

√ 會中協助

√ 會后整理

3. 會議座次安排的學問

★ 練習：小組討論：如何協助召開公司例會

★ 案例：如何應對會議中的“漏洞”？

★ 現場模擬：會議記錄及紀要訓練

三、信息、文檔管理與運用

1、信息收集

信息工作的六個基本要求和三個訣竅

收集信息工作的三個訣竅

信息的查實及傳遞

信息的儲存與保密

2、文檔管理

文檔分類及儲存的工作規范

文檔查閱及分裝的工作規范

文檔銷毀及保密的工作規范

★ 案例：李秘書的返工引起的深思

四、行政公文寫作技巧與處理實務

1、行政公文寫作的基本要求

2、行政公文的格式

3、常用行政公文寫作及公文格式要素范例

通用公文：

→ 報告

→ 請示

→ 批復

→ 函

→ 決定

→ 公告

→ 通告

事務公文：

→ 工作計劃

→ 工作總結

→ 會議紀要

禮儀文書：

→ 請柬

→ 介紹信

→ 推薦信

★ 案例分享：請示/報告混為一體

★ 撰寫初稿練習：通知/報告/總結三種具體文體的大綱如何寫

現場研討：領導公文文種混淆（關于……請示報告），您是知道領導錯了，您如何提出來？

第三部分 統籌管理篇

一、秘書/助理人際溝通與工作協調技巧

★ 游戲導入：通過“無聲語言”游戲深刻體會溝通的涵義，并導出溝通的意義所在。

1. 成功溝通的秘訣

學會聆聽：不輕易打斷對方的話

怎樣反問：了解對方的需求

如何肯定：肯定對方——微笑、點頭、是是是

表明立場：拒絕的藝術

提出解決方案：提出2-3個解決方案

★ 案例：如果是你該怎么說？

——為想當然認為他的想法就是我的想法所付出的代價

2. 有效溝通過程及環節

信息發送、接收、反饋

有效發送的技巧

★ 現場演示：溝而不通的后果給我們帶來的啟事

3. 認識你的溝通對象

與上級溝通的原則

與各種性格的領導打交道技巧

跨部門的溝通技巧

與客戶溝通

★ 游戲：究竟是誰的錯？

研討九型人格學問——教您認識自己和他人的工具

——只有“懂領導”才能幫領導

二、行政管理人員辦公室事務管理

后勤管理（前臺、車輛、食堂、清潔）

辦公室設備管理（電話、傳真、復印機、電腦）

員工安全和保密工作

公共關系管理

★ 全景案例：某公司年度大型慶典活動策劃始末

★ 案例：如何應對車輛管理的“漏洞”？

三、事物性項目性工作的組織管理

事務工作有哪些

學會列事務清單

用項目計劃管理工作

★ 沙盤演練：如何設計大型接待計劃并實施

四、課程分享：我學到了什么？

敦老師

敦平老師是一位深圳民企的優秀高層管理者，在企業受大環境影響，許多企業遇到危機，敦平老師臨危授命企業高管，在企業資金短缺，市場份額減少的情況下，用切合企業實際的管理方式和科學的管理方法，幫助了多家民企度過難關

由于敦平老師有較強的企業操作實踐能力和較好的理論功底，課程案例真實、鮮活且有實用性，更加貼近企業實際，在課堂上將管理理念與實踐操作緊密

結合，激情、極強的感染力，現場駕馭能力非常強，贏得學員們的認可。

【 職 業 履 歷 】

8年專職教師、2年咨詢顧問、10年深圳企業管理經驗。在10年企業高管崗位中，分別擔任人力資源總監、行政人資副總、物業公司總經理、深圳一家制造企業副總經理等職務，擅長企業團隊建設、員工激勵、行政統籌、人力資源管理中的選、育、用、留體系課程培訓、企業培訓師隊伍建設，根據多年的授課經驗，通過對企業員工及管理人員的不斷培訓、實踐、思考，尤其是與學員的互動，在探索中不斷完善和改進，逐步形成課堂上吸引受訓人員的是其典型案例分析、互動研討感悟、精辟總結升華、實務操作練習相結合的培訓形式，使得有一定管理實踐經驗的學員產生豁然開朗、耳目一新的感覺。培訓風格深入淺出、條理清晰、課堂氣氛輕松，實戰性強

【 授 課 風 格 】

案例分析 模擬演練 游戲導入

理論講解 短片播放 故事調節

【 培 訓 特 色 】

針業性：通過對不同企業的了解和研究，制定有針對性、實用性強的課程內容，在備課程內容的同時備好學生。

實操性：案例來源于生活與工作，具有極強的務實操作性，培訓后能夠確實幫助學員解決實際工作問題。

互動性：通過“問題討論，實操訓練，結果點評、激勵游戲以及視頻分享”等一系列活動, 調動學員的參與積極性，讓學員在享受學習過程的同時，自覺的改變自身的不足與觀念。

改變性：通過講解、感悟和演練的培訓模式：“理解、 感悟 、認同、變化”,讓學員們有決心“今天就想改變，和昨天說再見”的良好效果。

【 擅 長 課 程 】

人力資源管理:

《企業HR的選育用留方法與技巧》

行政源管理培訓課程：

《行政工作統籌管理實務》

《企業高級秘書、助理職業化技能提升》

客服培訓課程：

《卓越客戶服務與投訴處理方法與技巧》

管理與自我管理培訓課程：

《管理者的管理技能提升訓練——如何有效管理80、90后》

《管理者有效情緒控制與壓力管理》

《良好的人際關系與有效的溝通技巧—成功的金鑰匙》

【曾培訓或咨詢過的企業有】

電信行業：

中國移動深圳、保定分公司、中移動海南工程公司；山西太原公司；中國移動河北電信；浙江移動通信……

地產業：

貴陽家喻地產；東莞匯景地產；揚州新景詳地產；成都樂安居物業；深圳特發物業；深圳國通物業；大連中鐵諾德物業……

制造業：

富士康集團（深圳、北京、天津）；深圳市富森供應鏈管理有限公司；

廣東順德美的集團；方正微電子有限公司；臺資德愛電子；深圳九星印刷包裝集團有限公司；比克電池；深圳格瑞普電池；中諾電話；中宇元一數碼科技有限公司；深圳天基電氣；深圳國立智能電力科技有限公司；天基電氣；保利協鑫能源控股有限公司；騰邦物流；深圳偉創電器；深圳展辰涂料集團股份有限公司；廣州蒂森家用鍋爐制造有限公司；東莞貝蘭克；德國溫澤測量儀器（上海）有限公司；德國溫澤測量儀器集團（上海）；昆明制藥集團；揚州儀征；亞普汽車備件廠；揚州科進造船廠；柳州五菱汽車；揚州寶宏鞋廠；華潤怡寶（深圳、北京）食品飲料公司；揚州永豐余造紙廠；杭州盾安集團；江蘇中顯集團；約克中國商貿有限公司（美國合作）；柯尼卡美能達；廈門林德叉車（德國）；揚州聯博藥業；安徽立博藥業有限公司、上海歐雅壁紙；上海商先創（德國太陽能）；上海微創醫療器械；阿奇夏米爾機電上海有限公司；柳州富達機械有限公司；一汽大眾汽車有限公司；北京愛協林熱處理系統；北京福田汽車；北京華耐家居集團；深圳紫金支點信息技術股份有限公司(金融電子)；上海印刷；江陰天力燃氣有限公司；珠海納思達企業管理有限公司……

其它：

北京萬方數據股份有限公司；中海油；中石化；青島中石油；歐麥奇（蘇州）化學有限公司；蘇州樂園；天津未來電視；京都天華會計師事務所（北京）；陽開沈北投資有限公司（沈陽）；深圳公安系統；深圳燃氣集團；南方電網；佛山中南農業科技有限公司；山西省民航機場集團公司；北京都天華會計師事務所有限公司；深圳騰邦集團；貴州家喻裝飾；深圳職業訓練學院；山西太原晉商銀行；山西太原農村信用社；中信證券集團； 廣州太極美甲集團；廣州海印又一城奧特萊斯廣場；廣州華鼎擔保有限公司；深圳水務集團……

【 客 戶 評 價 】

1．雖然短短2天的時間，但是培訓內容涵蓋了日常我們工作中正待解決的困難、瓶頸，同時讓我們自己認識自己，分析自己，規避職業風險，同時老師講課內容豐富，風趣，幽默，案例豐富，吸引觀注，學習。很好！很感謝 ！

——東莞富之源飼料蛋白開發有限公司 黃曉丹

2．敦老師的授課內容分類雖是針對于高級秘書行政助理崗位，但是感覺在日常工作中對其它的崗位也同樣通用，“規避風險”給對方足夠的尊重，細化工作計劃等，都是在本次工作中得到的收獲。

——廣汽本田汽車有限公司 王 云

3．案例分析受益良多，趣味性強，接地氣。通過課程更大的收獲是對事物的理解，包容和自我心態的改變。

——上海盛灝自動化科技有限公司 項培芳

4．九型人格的分析，各種類型顧客的應對方式，非常實用。通過課程對自我的認識加深，掌握了一些實操的方法

——百麗鞋業（上海）有限公司 傅 瑜

5．用實例講解決問題的方法，微笑的作用和訓練的方法。課程實用性強，積極陽光，共鳴的感覺補我的短板，溝通的重要性，同一問題的不同理解導致不同的結果。

——中海殼牌石油化工有限公司 謝雯新

6．老師的個人魅力與自身的實踐經驗都非常的強，通過學習，了解到工作中的職場規則，弄懂了自己工作中無法解決的問題，特別是規避風險這一點對我的影響較為深刻。

——廣東喜之郎集團有限公司 陳銀坤

7．1.主動服務意識，服務觀念的培養 2.心態 習慣的培養 3.“微笑”服務的訓練 4.投訴處理流程 明確了在今后的工作當中應當提升注意的方面，相信會更利于以后的服務工作。

——河南省新鄉醫學院第三附屬醫院 寇振芳

8．現場投訴案例演練很真實精彩，很喜歡老師的授課方式，學到很多客服的技巧，在以后的工作中會起到非常重要的作用。

——河南省數字證書有限責任公司 黃小平

9．舉例分析 ，分組討論，加深了對課程的印象，在輕松的氣氛中，學到實用的東西。

——華升富仕達電梯 包蕾