基于培訓需求分析的培訓項目設計「教學設計-關于培訓需求分析的

基于培訓需求分析的培訓項目設計「教學設計-關于培訓需求分析的步驟」 今天小豆培訓網學歷教育小編就來給大家簡單介紹一下。

步驟1：確定預期績效

第一步是明確呼叫中心員工在處理呼叫方面的期望。是否有具體的績效指標或目標？他們需要遵循什么標準或程序？要找到答案，你需要通過查看職位描述或查閱公司記錄（如標準操作程序和公司指南）進行更深入的調查。

經過一番挖掘，你發現公司指南規定，呼叫中心員工需要在5分鐘或更短的時間內處理客戶呼叫。他們還被賦予了一套處理電話時應該遵循的步驟。

步驟2：確定當前績效

接下來，確定員工實際執行任務的方式。你怎樣才能找到這些信息？嘗試采訪員工和主管。另一種選擇是訪問呼叫中心，直接觀察員工的表現。您還可以深入查看績效記錄或其他文檔來查看指標。

您查看公司員工通話記錄，發現他們處理通話的平均時間為7分鐘，而不是公司文檔中規定的5分鐘標準。

步驟3：確定績效差距

一旦您了解了預期和當前的表現，就應該對兩者進行比較了。看看他們應該如何做這項工作，以及他們實際上是如何做的。這里的目標是確定當前績效和預期績效之間是否存在差距，如果存在差距，具體是什么。

公司的預期性能是在5分鐘內處理呼叫。但現在這些電話平均需要7分鐘。基于此，我們知道此任務的性能差距為2分鐘。

步驟4：確定原因

現在，您已經知道了確切的要求差距，是時候確定是什么導致了這個結果。影響表現的因素有很多，包括：

記住：培訓只能解決由于缺乏知識和技能而導致的績效問題。如果問題是由其他因素引起的，例如缺乏適當的工具，那么即使是最好的培訓也無法解決問題，這就是為什么在開始構建課程之前確定這一點至關重要的原因。

要確定績效問題的原因，請嘗試觀察或采訪員工并分析記錄。

在跟蹤公司的員工時，您確認他們成功地遵循了公司指南中概述的步驟，因此在知識或技能方面沒有問題。但是，您注意到呼叫中心計算機系統速度非常慢，導致員工在每次呼叫期間等待2分鐘以加載客戶數據。

培訓是否有助于這些員工更快地完成通話？不。造成兩分鐘績效差距的原因是計算機系統速度慢，而不是員工的績效。在這種情況下，設計和提供如何更快地處理呼叫的培訓并不能解決問題。另一方面，更快的計算機系統可以解決2分鐘的差距。

步驟5：提出解決方案

最后一步是報告您的發現并推薦解決方案。請記住，只有當績效差距是由于缺乏知識和技能造成的時候，您才會建議進行培訓。對于呼叫中心員工，您建議該組織投資升級或更換計算機系統。

當培訓是解決方案時，請記住，提供培訓的方式必須能夠在不干擾業務運營的情況下達到學員的要求。因此，在提出特定方法之前，請考慮哪種培訓方法最適合這種情況。

例如，如果我們的呼叫中心需要一個培訓解決方案，那么在選擇培訓形式時，必須牢記時間表和呼叫覆蓋率。課堂培訓要求呼叫中心員工離開辦公桌，無法接聽電話，這可能導致客戶等待時間更長。相反，通過電子課程提供培訓將允許員工在低通話量或個人日程安排允許的情況下接受培訓。

總結

通過使用這一簡單而有條理的五步流程，您將能夠仔細考慮未來的培訓需求，并確定最佳解決方案。

（原文來源：Articulate Community Team，翻譯：LLtube）

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有關培訓分析和評估的更多提示和主題，可回顧之前的連載：

連載1 | 在線虛擬培訓的成本核算 | 第一部分eLearning開發的直接成本

連載2 | 在線虛擬培訓的成本核算 | 第一部分eLearning開發的直接成本

連載3 | 在線虛擬培訓的成本核算 | 第一部分eLearning開發的直接成本

連載4 | 在線虛擬培訓的成本核算 | 第一部分eLearning開發的直接成本

連載5 | 在線虛擬培訓的成本核算 | 第一部分eLearning開發的直接成本

連載6 | 在線虛擬培訓的成本核算 | 第一部分eLearning開發的直接成本

連載7 | 在線虛擬培訓的成本核算 | 第二部分eLearning開發的隱形成本

連載8 | 在線虛擬培訓的成本核算 | 第二部分eLearning開發的隱形成本

連載9 | 在線虛擬培訓的成本核算 | 第二部分eLearning開發的隱形成本

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